«Это звучит слишком хорошо, чтобы быть правдой», - такой была первая мысль Бренды Ортис, когда около двери в округе Риверсайд, штат Калифорния, в октябре 2018 года появился торговый представитель Vivint Solar.
Компания Vivint Solar в сотрудничестве с местной энергетической компанией, подыскивала людей, которые имели право на бесплатные солнечные батареи.
Ортис отклонила предложение. Но продавец вернулся и через несколько дней
подписал с мужем Ортис договор купли-продажи электроэнергии.
Это был 20-летний контракт с Vivint Solar на производство энергии, вырабатываемой солнечными батареями.
Когда появились первые счета, пара поняла, что их расходы на электроэнергию растут, а не снижаются.
Тогда они впервые внимательно изучили 16-страничный контракт.
В контракте говорилось, что они будут платить за всю мощность, производимую панелями, а не только за ту энергию, которую использовали.
Ортисы сказали, что вначале планировали закрыть брезентом панели, чтобы остановить производство энергии.
Но в контракте, отмечалось, что даже если панели будут отключены, Vivint Solar выставит им счет за предполагаемую энергию, которая была бы произведена, отмена договора будет стоить около 26 000 долларов.
Семья оказалась в ловушке.
В последние годы в отрасли солнечной энергетики наблюдается массовый рост.
В 2016 году количество солнечных установок в США достигло 1 миллиона; в 2019 году - 2 миллионов, и если текущие тенденции сохранятся, то к 2023 году их будет более 4 миллионов.
В условиях растущего климатического кризиса, связанного со сжиганием ископаемого топлива, быстрый рост возобновляемых источников энергии является позитивным фактором.
Но рынок солнечной энергии - это не только солнце.
За последнее десятилетие жалобы потребителей на американские солнечные компании возросли.
Дом Ортис в округе Риверсайд.
Бюро по улучшению бизнеса получают сотни жалоб, начиная от повреждения крыш и заканчивая плохим обслуживанием клиентов.
Среди них часть заявления о том, что продавцы искажают условия договора купли-продажи электроэнергии.
Некоторые домовладельцы говорят, что были обмануты, заключив 20-летние контракты, которые не могут быть нарушены без выплат десятков тысяч долларов «солнечной компании».
«В наши дни это нарушение правил защиты прав потребителей», - сказал Эндрю Милз, адвокат из Пенсильвании, который представляет интересы клиентов, пострадавших от установки фотоэлектрических элементов.
В последние годы больше всего жалоб поступает на «доминирующего игрока солнечной отрасли» - компанию Vivint Solar.
В Бюро по улучшению деловой практики за последние три года на компанию Vivint поступило 774 жалобы, что намного больше, чем у Sunrun Inc. или принадлежащей Tesla SolarCity Corp., двух ведущих конкурентов. Рейтинг Vivint понизился до BBB – с B +. (Рейтинги основаны на нескольких факторах, включая количество жалоб и то, как компании реагируют на них).
В ответ на жалобы потребителей и судебные иски Vivint ответила подготовленным заявлением, в котором говорилось, что компания поддерживает надежную систему внутреннего контроля.
«Мы взаимодействуем с более чем миллионом потребителей каждый год с помощью прямых продаж на дом и гордимся решениями в области солнечной энергии», - говорилось в заявлении. «Как компания, ориентированная на потребителя, время от времени мы получаем жалобы или участвуем в потребительских спорах. Мы принимаем обвинения в совершении правонарушений, какими бы незначительными они ни были, серьезно и тщательно расследуем все обвинения».
Vivint Solar, основанная в 2011 году в штате Юта Vivint Smart Home, Inc., в настоящее время является отдельной компанией.
Она работает в 22 штатах и округе Колумбия, конкурируя с такими давними промышленными титанами, как Sunrun и SolarCity.
В прошлом году Vivint была вторым по величине производителем бытовых солнечных батарей в США - более 188 000 установок на декабрь 2019 года с доходом в 341 миллион долларов.
В социальных сетях много положительных отзывов от довольных клиентов компании.
Для потребителей резкое снижение стоимости солнечных батарей и налоговые льготы, упростили процесс покупки панелей.
Но такие компании, как Vivint, также предлагают клиентам договоры аренды и покупки электроэнергии.
При последнем варианте компания соглашается проектировать, устанавливать и обслуживать панели на объекте потребителя за небольшую или нулевую первоначальную стоимость.
Потребитель ежемесячно платит за любую выработанную электроэнергию, но в зависимости от местных и государственных программ он может сэкономить, продав избыток электроэнергии обратно в коммунальную сеть.
Солнечная компания, которая владеет панелями, получает налоговые льготы и может продавать сертификаты на возобновляемую энергию.
Поскольку солнечная энергия «рассматривается положительно, некоторые потребители могут быть не осторожны», когда приходят торговые представители таких компаний.
Учитывая такие жалобы, несколько штатов приняли меры против Vivint.
6 января компания договорилась с генеральным прокурором Нью-Йорка об урегулировании спора в размере 1,95 млн. долларов после расследования деловой практики Vivint.
Генеральный прокурор обвинил компанию в использовании обманных торговых площадок и сказал, что некоторые из ее панельных установок принесли имущественный ущерб.
Ранее в марте 2018 года генеральный прокурор Нью-Мексико подал жалобу на Vivint, утверждая, что торговые представители компании вводили потребителей в заблуждение, говоря им, что 20-летние контракты позволят им сэкономить значительные суммы денег.
Согласно иску, компания намеренно сделала соглашение о покупке электроэнергии непрозрачным.
Vivint отрицает правонарушения и подала встречный иск, говоря, что генеральный прокурор нарушил правила публичных записей, утаив документы, которые запрашивала компания.
«Похоже, что Vivint [Solar] по-прежнему является одним из худших игроков в отрасли», - сказал Даниэль Стивенс, исполнительный директор некоммерческой организации «Кампания за ответственность».
В судебных исках, жалобах клиенты обвиняли представителей Vivint во лжи, обмане пожилых домовладельцев, подделке электронных писем и подписей под контрактами и проведении несанкционированных кредитных проверок.
На сайтах отзывов потребителей, таких как Yelp, потребители писали, что тратили месяцы на попытки связаться с агентами по обслуживанию клиентов, чтобы починить отключенные панели и неправильные счета.
«Солнечная индустрия не хочет, чтобы потребители были обмануты недобросовестными игроками», - сказал Джон Смирнов, генеральный советник и вице-президент по рыночной стратегии Ассоциации солнечной энергетики.
«Солнце взлетает», - добавил Смирнов, отметив, что десятки тысяч систем были установлены только в Калифорнии. «По мере того как отрасль расширяется и привлекает все больше клиентов, тем больше проблем вы увидите у потребителей».
Житель Массачусетса Джон Масоне, купивший дом, оснащенный панелями Vivint, рассказал FairWarning, что Vivint не выставляла ему счет в течение двух лет, а затем стала звонить ему, требуя тысячи долларов. Он предложил заплатить за использованную энергию в обмен на расторжение договора и снятие панелей, но компания отказалась.
Торговый представитель Vivint в Северной Калифорнии, пожелавший остаться анонимным, сказал, что в последние годы компания улучшила подготовку торговых представителей.
Некоторые сотрудники были уволены из-за того, что не следовали протоколам продаж.
Во избежание искажения информации, продавцы теперь периодически приглашаются на тренинги для выполнения презентаций, чтобы при необходимости их можно было доработать.
Томас Пауэрс, бывший торговый представитель Vivint Solar из Аризоны, говорит, что компания прикладывала все усилия, чтобы обучить продавцов вести себя этично. «Но, похоже, некоторые торговые представители «переусердствовали» в поиске творческих способов привлечения клиентов», - добавил он.
Также некоторые торговые представители Vivint ложно утверждали, что связаны с местными коммунальными службами, включая Atlantic City Energy, Baltimore Gas & Electric, Pacific Gas & Electric и San Diego Gas & Electric .
Компания Southern California Edison подала в суд на компанию Vivint в ноябре 2017 года за нарушение прав на товарный знак после получения «многочисленных жалоб» на претензии, выдвинутые в ходе ходатайств «от двери до двери» в Южной Калифорнии.
Утилита утверждала, что некоторые торговые представители говорили клиентам, что они «из Edison» или «в партнерстве» с утилитой, в то время как другие якобы подделывали логотипы и торговые знаки Edison.
По крайней мере, в одном случае, торговые представители Vivint были пойманы на камеру в дверном звонке, делая ложные заявления.
Дело было урегулировано в апреле 2018 года после того, как Vivint, не признав вину, согласилась избежать каких-либо искажений.
Бывший торговый представитель Vivint, все еще работающий в отрасли возобновляемых источников энергии, описала то, что считала неэтичной маркетинговой тактикой.
Бывшая сотрудница, пожелавшая остаться неизвестной, сказала, что ей дали указание позвонить потенциальным клиентам, которые уже отклонили предложения Vivint.
Сотрудница также поделилась рекомендациями, которые она получила во время обучения, в которых подчеркивалось, что домовладельцы могут экономить с помощью солнечной энергии.
В видео-тренинге по продажам , который был размещен на аккаунте Vivo Vivint, продавец Jed Wintle давал другим представителям указания избегать подробных объяснений клиентам. По его словам, «продавая людям концепцию, клиенты не будут читать мелкий шрифт контракта до его подписания».
Тренировочные советы торговым представителям расходятся с видеофильмом Vivint по этическим стандартам.
Это видео предостерегает от преувеличения преимуществ налоговых льгот, предлагая клиенту получить «мешок с наличными».
Видеоролики были опубликованы в ноябре 2019 года в новостном расследовании The Capitol Forum.
Несмотря на то, что компания Vivint заявляет, что заключает соглашения о покупке электроэнергии с потребителями с высокими кредитными рейтингами, бывший торговый представитель сказала, что ей рекомендовано ориентироваться на домовладельцев с низкими доходами.
«Они буквально сказали нам, что такие люди будут задавать меньше вопросов», - сказала она.
Судебный иск, поданный в декабре в федеральный суд в Сан-Франциско, также обвиняет Vivint в неполном информировании людей с низкими доходами.
В показаниях, принятых по делу в Нью-Джерси в 2019 году, торговый представитель Vivint Филипп Чемберлин признал, что он вводил неправильные адреса электронной почты, чтобы потенциальные клиенты временно не могли получать электронные копии договоров купли-продажи электроэнергии.
Согласно показаниям, Чемберлин сказал, что применял такую тактику, ориентируясь на других торговых представителей.
Судебные документы, поданные по делу, утверждали, что Vivint и Чемберлин подделали подпись истца Мелиссы Найт, и участвовали в подобных мошенничествах, по меньшей мере, в шести других случаях.
Vivint отрицает претензии в иске Мелиссы Найт, и подала встречный иск, с требованием оплаты задолжности по счетам.
Суд направил дело в арбитраж.
Три судебных процесса в Калифорнии, обвиняющих Vivint в злоупотреблении тактикой продаж, выделяют одного и того же продавца Тайлера Уильямса.
В деле, поданном в 2018 году в округе Аламеда, штат Калифорния, утверждалось, что Уильямс подделал подписи 86-летней женщины и ее дочери на соглашении о покупке электроэнергии.
Vivint опровергла обвинения, и судебные записи показывают, что дело находится на рассмотрении.
Другое дело 2018 года, возбужденное в Сан-Диего по поручению пожилой вдовы, обвинило Уильямса и другого торгового представителя в подделке подписи ее мужа для установки солнечных батарей в доме, которым она владела.
Согласно судебным протоколам, Vivint согласилась убрать солнечные батареи, узнав, что ее муж умер в 2015 году, за три года до подписания договора. Vivint отклонила иск о мошенничестве, и дело завершилось конфиденциальным урегулированием.
Уильямс был указан и в третьем иске в Сан-Диего в 2018 году. Истец сказал, что другой продавец Vivint ложно утверждал, что работает на местное коммунальное предприятие, и сказал, что она имеет право на бесплатные солнечные батареи.
Она сказала, что ее подпись была подделана на соглашении о покупке электроэнергии, которое также было подписано Уильямсом - человеком, который, по ее словам, никогда не встречался. Vivint утверждала, что иск был основан на лжи, потому что истец признал подписание соглашения о покупке электроэнергии в электронном письме и призвал суд разрешить дело в арбитраже.
Дело было урегулировано на конфиденциальную сумму в конце 2018 года.
Многие жалобы на Vivint в Бюро по улучшению бизнеса поступают от потребителей из Калифорнии, крупнейшего солнечного рынка страны.
Около 36 процентов электроэнергии, вырабатываемой панелями Vivint, производится в Калифорнии, согласно последнему годовому отчету компании.
Компания Vivint готова к дальнейшему росту в штате, благодаря новому закону, который, за некоторыми исключениями, требует установки солнечных батарей на новых односемейных домах.
Но компания также увидела возможность в широко разрекламированном отказе крупных коммунальных предприятий избежать отключений, вызванных пожарами.
Vivint пообещала изменить некоторые из своих методов ведения бизнеса в Калифорнии. В рамках судебного урегулирования компания заявила, что предоставит информацию о торговых точках и контрактах на одном языке после жалоб испаноговорящих клиентов, получающих контракты на английском языке.
В прошлом году Калифорния начала требовать от компаний, представлять потребителям документ о раскрытии информации о солнечной энергии, который должен быть включен в каждый контракт.
В документе перечисляются стоимость системы, контактная информация для лицензионного совета подрядчиков и уведомление о трехдневном праве на отмену.
«Как отрасль мы обязаны проявлять инициативу и информировать потребителей о формах раскрытия информации, а также следить за тем, чтобы потребители были информированы», - сказал Смирнов из Ассоциации предприятий солнечной энергетики.
Семья Ортис все еще пытается договориться с Vivint Solar.